Home Marketing Wie Sie durch After Sales Management Ihre Kunden langfristig binden
Beitragsbild_After_Sales-Management

Wie Sie durch After Sales Management Ihre Kunden langfristig binden

by UInfo
818 views

Wie wichtig vielen Unternehmen die Neukundengewinnung ist, zeigt sich an den zum Teil extrem hohen Kundengewinnungskosten. Sträflich vernachlässigt werden dagegen oft die Kunden, die bereits beim Unternehmen gekauft haben. Dabei ist das genau das Kientel, um das man sich intensiv bemühen sollte.

Die Vorteile liegen klar auf der Hand. Hier sind Kunden, die durch ihren Kauf klar signalisiert haben, das eine entsprechende Nachfrage vorhanden ist. Außerdem haben Sie für die Kundengewinnung schon Geld ausgegeben, es fallen also keine neuerlichen Kundengewinnungskosten an. Und Sie wissen bereits einiges über den Kunden, in Zeiten eines datengetriebenen Vertriebsmanagements ein nicht zu unterschätzendes Asset. Das Sie jetzt für mögliche weiteren Käufe bzw. Folgeaufträge unbedingt nutzen sollten.

Dazu müssen Sie aber den Kunden davon überzeugen, dass nach dem Kauf nicht einfach Schluss ist, sondern dass für Sie eine langfristige Kundenbindung hohe Priorität hat. Und genau an diesem Punkt setzt Ihr After Sales Management an.

Was ist After Sales Management?

Beim After Sales Management (bzw. dem Verkaufsfolge-Management) handelt es sich um alle einem Verkauf bzw. Geschäftsabschluss nachgelagerten Maßnahmen, um den Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und so den Verkauf weiterer Produkte, Dienstleistungen oder Services anzubahnen. Der Kunde wird durch die After Sales Maßnahmen in seiner Kaufentscheidung bestätigt, die Kundenzufriedenheit erhöht. Deshalb ist das After Sales Management in der Unternehmensorganisation auch ein Teilbereich des Customer-Relationship-Management.

After Sales Management – Mit diesen Maßnahmen binden Sie Kunden langfristig an Ihr Unternehmen

Einem Bestandskunden zu halten und Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, ist kostengünstiger und einfacher, als einen Neukunden zu gewinnen. Diese simple Regel sollten Sie sich zunutze machen, und durch wirksame Maßnahmen der Kundenbindung neue Verkaufschancen eröffnen. Folgende Maßnahmen können sie dazu wirksam einsetzen:

Klassisches After Sales Management

Das klassische After Sales Management beschreibt alle Dienstleistungen nach dem Verkauf eines Produktes an den Kunden. Das betrifft z.B.

  • Produktschulungen,
  • Wartungs- und Reparaturdienstleistungen,
  • Reklamationsbearbeitungen oder
  • die Bereitstellung von Informationsunterlagen zum Produkt.

Diese Maßnahmen werden von vielen Unternehmen zwar angeboten, allerdings eher als notwendiges Übel betrachtet. Dabei kann man bereits hier durch eine hohe Qualität, Servicebereitschaft und durch produktive und freundliche Kommunikation die Saat für mögliche Folgeaufträge legen.

Erweitertes After Sales Management

Die Maßnahmen des klassischen After Sales Management sollten Sie durch erweitere Verkaufsfolge-Aktivitäten ergänzen. Mit denen können Sie ganz gezielt Kunden ansprechen, informieren und umwerben. Diese Maßnahmen erfolgen proaktiv, d.h. gehen von Ihnen aus. Sie agieren also, anstatt nur auf Kundenanfragen zu reagieren.

Aber Achtung: Gehen Sie hier sehr behutsam vor! Vermeiden Sie es, den Kunden mit Spam zu belästigen oder anderweitig mit Werbung zu nerven.  Setzen Sie also die Maßnahmen mit Bedacht ein und reagieren Sie sofort auf positive oder negative Kundenreaktionen!

Folgende Maßnahmen können Sie einsetzen, um an einer langfristigen Kundenbindung zu arbeiten:

  • Kunden-Newsletter: Im Rahmen eines regelmäßig erscheinenden Newsletters können Sie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte auf dem Laufenden halten. Dabei können Sie z.B. Produktneuheiten vorstellen oder über aktuelle Sonderaktionen informieren.
  • Hausmessen / Tag der offenen Tür: Veranstalten Sie einmal im Jahr eine Hausmesse und laden Sie dazu Ihre Bestandskunden ein. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Feedback einzuholen und neue Produkte vorzustellen.
  • Grüße und Glückwünsche: Besitzen Sie entsprechende Kundendaten und die Genehmigung, diese zu verwenden, dann senden Sie Ihren Bestandskunden regelmäßig Grüße zu Geburts- oder Feiertagen. So rufen Sie sich und Ihre Produkte wiederkehrend beim Kunden in Erinnerung.
  • Klub-Mitgliedschaften: Ein praktisches Instrument der Kundenbindung, das häufig bei Reiseveranstaltern oder Automobilherstellern genutzt wird, sind Klub-Mitgliedschaften. Klub-Mitglieder werden regelmäßig über Sonderaktionen informiert oder erhalten spezielle Rabattangebote.
  • Feedback-Abfrage: Nach dem Kauf können Sie den Kunden nach seiner Zufriedenheit fragen. Zum einen signalisieren Sie ihm damit, dass Ihnen die Zufriedenheit wichtig ist. Zum anderen erhalten Sie so wertvolle Informationen, wie Sie Ihre Produkte und Services verbessern können.

Fazit

Kein Unternehmen, dass an einer langfristigen und guten Kundenbindung interessiert ist, sollte auf entsprechende After Sales Maßnahmen verzichten. Die sich aber nicht nur auf die klassischen Verkaufsfolge-Aktivitäten reduzieren sollten. Vermitteln Sie Ihrem Kunden proaktiv, wie wichtig er Ihnen ist und das Ihnen eine langfristige Beziehung sehr wichtig ist!

Titelbild: Pixabay

Das könnte Sie auch interessieren